客服中心：评估和提高呼叫中心的绩效

此 Tableau 工作簿允许您:

评估和提高呼叫中心的绩效

提高我们的服务质量和客户满意度

确定您表现最好的座席

根据高峰期更好地分配资源

评估座席的培训要求

回答关键业务问题

我们处理多少来电?

有多少呼叫被接听/放弃?

呼叫者在挂断电话之前要等多久?

呼叫者等待多长时间才能得到应答?

我们向客户提供哪种级别的服务?他们的满意度如何?

监控和改进 KPI

呼叫

来电总数: 来电总数

来电(每日): 平均每天工作的来电数量

查询数: 查询数。查询是客户为了获得一些信息而提出的问题。一个查询可以有多个呼叫。

服务水平

已放弃呼叫总数: 已放弃的呼叫总数

已放弃呼叫百分比: 已放弃传入呼叫的比例(以百分比表示)

已应答呼叫总数: 座席已应答的呼叫总数

已应答呼叫百分比: 已应答呼叫占所有传入呼叫的比例(以百分比表示)

FCR - 首次联系解决数: 首次呼叫时解决/结案的查询数量

FCR - 首次联系解决百分比: 首次联系解决百分比: 首次呼叫时解决的查询的比例(以百分比表示)

CSAT - 客户满意度: 客户满意度得分(1 表示不满意，5 表示完全满意)

座席

座席数: 一定期间内至少处理了一个呼叫的座席数

每个座席的传入呼叫数: 每个座席的平均传入呼叫数

每个座席的已应答呼叫数: 每个座席的平均已应答呼叫数

时间

AHT - 平均处理时间:平均呼叫处理时间(通话时间 + 保持时间 + 呼叫后任务)(以秒表示)

平均等待时间: 呼叫者呼叫呼叫中心时的平均等待时间(以秒表示)

应答前的平均等待时间: 呼叫者等待其呼叫被应答的平均时间(以秒表示)

放弃前的平均等待时间: 呼叫者挂断电话前的平均等待时间(以秒表示)

平均通话时间: 平均通话时间(以秒表示)

必需属性

呼叫编号 (字符串): 呼叫唯一标识符

呼叫日期时间 (日期): 呼叫的日期时间

放弃标志 (字符串): 预期值:“Y”、“N”。“Y”表示呼叫被放弃

首次联系解决标志 (字符串): 预期值:“Y”、“N”。“Y”表示问题在第一次联系后得到解决

客户 (字符串): 呼叫者为其工作的客户

座席 (字符串): 处理呼叫的座席

呼叫原因 (字符串): 呼叫原因

查询# (字符串): 呼叫者查询的唯一标识符

等待时间(秒) (数字): 呼叫等待时间(秒)

通话时间(秒) (数字): 呼叫通话时间(秒)

处理时间(秒) (数字): 以秒为单位的处理时间(通话时间 + 保持时间 + 呼叫后任务)

客户满意度 (数字): 1 表示不满意，5 表示完全满意