产品介绍 | Fin Guidance：用自然语言打造品牌专属 AI 客服

通过自然语言指令，你可以精准定义 Fin 的响应风格、沟通方式及服务流程，确保其完全契合你的品牌形象与服务标准。

打造一个高效的支持团队通常需要大量的时间和努力。新成员必须熟悉业务流程、掌握与客户沟通的技巧，以及学习如何解决问题和上报情况。通常，新员工的培训和达到熟练操作可能需要几周的时间。

想象一下，如果这个培训过程可以缩短到仅仅几分钟呢？与新员工类似，Intercom 的人工智能助手 Fin 也可以被训练以更好地与客户互动。而通过 Fin Guidance，这种训练可以瞬间完成。

Fin Guidance 为企业提供了一种创新的方法，可以即时定制 Fin 的行为模式，确保每位客户都能享受到一致且高标准的服务体验。你只需像指导新员工一样，给 Fin 提供明确的指示，告诉它如何与客户交流、明确请求内容以及何时需要升级问题。整个过程无需技术背景，也不需要复杂的规则设定，只需用自然语言来引导 Fin 即可。

快速定制 Fin 的行为模式

每个企业都有其独特的客户支持方式，包括特有的品牌声音、操作流程和内部规定。通过 Fin Guidance，你能够像培训新员工那样，对 Fin 进行全面的指导和训练。

这一过程无需依赖任何技术工具或编写脚本。只需用自然语言指令，你就可以轻松设定 Fin 的应答和行为方式。以下是一些通过自然语言指导来训练 Fin 的实用方法。

01、定义 Fin 的沟通风格

为了确保 Fin 的每条回复都能精准反映你的团队特色：与品牌形象一致、表达清晰、质量上乘。与人工客服相似，你提供的信息越详尽，Fin 就越能有效地代表你的团队发声。以下是一些实际案例，展示了客户如何指导 Fin 使用恰当的语言和语调：

精准用词：“采用简明、直接的语言，避免行业术语或时髦词汇。例如，用‘简单’替代‘无摩擦’，用‘帮助’替代‘赋能’，用‘开始’替代‘入职’。”
规范语言：“坚持使用英式英语，如‘colour’而非‘color’。避免美式英语，以确保英国用户能够顺畅理解回复内容。”
谨慎承诺：“不要对财务成果做出保证。相反，应采用谨慎、基于事实的表述，例如‘过往表现不预示未来结果’。”
个性化交流：“在恰当的时机，使用用户的姓名或公司名称，让回复更具个性化和亲切感。”

02、训练 Fin 收集背景信息并明确问题细节

客服人员在处理客户问题时，需要提出恰当的后续问题来深入理解问题本质，从而找到解决方案。Fin 在得到正确指导后，同样能够做到这一点。

你可以教 Fin 如何澄清不明确的问题，依据客户提供的具体信息来给出更加精准的答案，或者在作出回应前收集关于客户问题的关键信息。

以下是客户实际应用的一些背景信息收集和问题澄清指导示例：

澄清模糊信息：“当用户仅用简短的词汇开启对话且问题不明确时，应请求更多细节以便更准确地理解他们的需求。这将有助于提供更精确、更有效的帮助。”
根据位置提供定制化回复：“若客户咨询送货选项，需查看他们的{{country}}并提供符合其特定地区可用的送货方式的回复。”
个性化服务按计划区分：“面对客户询问功能可用性时，先请他们说明所使用的服务计划类型（如免费版、基础版、专业版、企业版），随后再给予相应答复。”
询问具体后续问题：“若客户报告遇到错误，应先确认他们使用的是 iOS 还是 Android 操作系统，然后再进行故障排查。由于不同平台的功能有所差异，了解用户设备平台是确保提供准确帮助的关键。”