Inter 是一款多功能应用程序，不仅提供银行、投资、信贷、保险和国际汇款等全套金融服务，还整合了巴西和美国最佳零售店的购物功能。作为一家数字银行，Inter 已经超越了传统银行的范畴，成为一款超级应用程序，致力于简化超过 2000 万客户的日常生活。

Inter 不断扩展其服务范围，每天为其应用程序添加新产品和功能，使客户能够轻松管理财务、在线购物并享受现金返还等优惠。通过整合金融和零售服务，Inter 成功重塑了用户体验，成为客户生活中不可或缺的一部分。

一、挑 战

Inter 团队在客户支持方面面临多重挑战。首先，他们原有的支持系统依赖人工处理每个入站查询和电话，这种方式不仅成本高昂，而且难以扩展。当入站对话量意外激增时，团队很容易不堪重负，导致效率低下和客户体验下降。此外，缺乏一个集中的平台来实时跟踪支持查询，使得非工作时间的客户电话可能丢失，团队也无法有效追踪来电者的信息和需求。

为了应对这些挑战，Inter 需要一种创新的支持解决方案，能够随着其服务范围的扩展而灵活扩展。Intercom 的客户服务平台为 Inter 提供了自助服务支持功能，帮助团队提高效率并提升用户满意度。通过 Intercom，团队能够实时跟踪和管理入站对话量，确保所有客户查询都能得到及时响应，从而改善客户体验并支持业务的持续增长。

二、解决方案

借助 Intercom 的客户服务平台，Inter 能够利用其强大的支持管理功能，助力团队和数百万客户取得成功。Inter 致力于在两分钟内响应客户查询，因此拥有高效的工具和集成至关重要。Intercom 提供了灵活的功能，帮助团队应对流量峰值并优化客户体验。

Inter 的解决方案和客户体验分析师 Lais Belico 表示：“如果我们发现聊天互动量异常激增，就能迅速意识到可能出现了问题。此时，我们可以通过 Intercom 查看客户反馈，快速定位问题根源并主动采取措施解决。”

Intercom 提供了多种工具来帮助我们管理流量波动。例如，如果我们发现聊天互动量激增，我们可以立即通过 Intercom 查看客户反馈，快速识别问题并主动解决。自采用 Intercom 以来，Inter 的支持对话量显著增加。

Lais Belico强调，“该平台能够随我们的业务扩展，轻松应对增长需求。最初，我们每天通过 Intercom 处理 11,000 次客户咨询，如今这一数字已增长至 60,000 次。”

通过 Intercom 的关键字搜索功能，Inter 团队能够分析客户对话趋势，并采取主动措施优化支持流程，从而逐步减少支持对话量。此外，Inter 还将 Intercom 与其社交媒体支持渠道集成，使团队能够实时监控客户投诉，并轻松查阅 Intercom 中的对话历史记录，进一步提升服务效率。

四、实现规模化支持

作为一家全数字化企业，Inter 始终致力于为客户提供卓越的数字体验。为了满足客户对自助服务的需求，Inter 借助 Intercom 的自助服务支持功能（如 Articles）构建了完善的帮助中心，并利用多种集成来提升客户支持效率。正如 Lais 所说：“我们的客户习惯于使用数字平台，他们更喜欢自主解决问题。因此，我们积极采用机器人和自动化技术，为客户提供更便捷高效的自助服务。”

Inter 团队之前使用过一款名为 "Babi" 的 IBM Watson 聊天机器人，作为他们的虚拟客户支持助理。在选择新的客户服务平台时，与 Babi 的兼容性是 Inter 考虑的关键因素。

幸运的是，Intercom 和 IBM Watson 的集成让 Inter 保留了 Babi 的强大功能，并在此基础上通过 Intercom 扩展了支持能力。Babi 在 Intercom 中被设置为一个用户，Inter 团队可以访问其数据、对话历史、响应时间和已解答问题等信息。Lais 表示：“将所有这些功能都放在 Intercom 中对我们团队非常有帮助，因为我们可以利用对话历史和洞察来优化 Babi 的内容。”

Lais Belico 表示，“Intercom 保存了我们与客户的所有对话历史记录，这真是太棒了。我们的支持代理可以将其作为第一站，还可以访问我们的 CRM 来分析客户的个人资料。将所有内容集成在一起非常有帮助。”

为了给团队提供更全面的客户信息，Inter 将 Intercom 与 Salesforce CRM 系统集成。这一集成使支持代理能够快速访问客户的账户信息、对话历史等背景资料，从而更高效地解决客户问题。

Lais Belico 指出，“Intercom 保存了我们与客户的所有对话历史记录，这非常棒。我们的支持代理可以首先查看这些记录，还可以访问我们的 CRM 来分析客户资料。将所有信息整合在一起大大简化了流程，加快了互动速度。毫无疑问，Intercom 在我们扩展业务的过程中提供了巨大的帮助。”

五、Intercom：高效客户支持，助力 Inter 实现卓越增长

Inter 非常重视客户支持的质量，并采用多项关键指标来衡量其成效，包括首次响应时间、净推荐值（NPS）以及聊天机器人 Babi 的问题解决率。通过 Intercom 与 Babi 的集成，Babi 能够处理 60% 的支持请求，从而解放了人工团队，让他们专注于更复杂或紧急的问题。基于 Inter 最近发布的活跃客户 NPS 数据，其 NPS 得分高达 81 分，这有力地证明了客户正在获得卓越的支持体验。

“目前，Inter 的首次响应时间不到一分钟，这直接提升了客户满意度。毫无疑问，Intercom 在我们扩大规模的过程中给予了我们巨大的帮助。我们的客户联系数量迅速增长到每天 60,000 人，而 Intercom 很好地应对了这一变化，”Lais 说道。

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