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对于已经进入海外市场的企业来说，无论你是刚开始寻找客户支持工具，还是已经使用过一段时间，Zendesk 和 Intercom 都是绕不开的两个优先选项。
前者是市场上存在时间最久、最可靠的客户服务解决方案之一，而后者在客服沟通创新和独特功能方面树立了更高标准。
想要在竞争激烈的全球市场中脱颖而出，关键在于选择一款适合自身业务发展且能够提供卓越服务的客户支持工具。那么，Intercom 和 Zendesk 之间有什么区别呢？
今天，我们就从核心功能、客户支持、使用体验和价格套餐等方面，带你深入了解 Zendesk 和 Intercom 的差异和优势，帮助你做出更明智的选择。
Intercom vs Zendesk：客服平台概述
在数字化时代，客户支持平台已成为确保客户满意度和保留率的基石。各个行业的企业都依赖这些平台来管理和简化客户互动、增强沟通以及提供及时帮助。
Zendesk 成立于 2007 年，最初是一款面向客户成功团队的工单系统，后续通过开发一套全面的工具来管理客户支持、参与度和关系维护。用户友好的界面、强大的工单系统和广泛的集成选项是 Zendesk 成为企业寻求高效客户服务解决方案的热门选择。
Intercom 虽然年轻四岁，但通过快速迭代并引入创新技术，已经成为 AI 优先驱动的客户服务平台，专注于在客户生命周期的各个阶段提供个性化客户消息和支持。通过对话支持方法、强大的自动化功能和深入的数据分析，让企业能够提供定制化且有效的客户体验。
Intercom vs Zendesk：核心功能比较
要在 Intercom 与 Zendesk 之间二选一，可能是客户服务软件领域最大的问题。因为两者都同样功能丰富、强大且成熟，都提供了一些领先的核心功能和许多不寻常的功能。
实际上，它们是为不同的场景和用例设计的。Intercom 更适合改善销售周期和客户关系，而作为 Intercom 的优秀替代品，Zendesk 具备客服人员梦寐以求的一切功能。
那么，究竟哪个平台最适合你的业务呢？让我们通过功能对比，找出答案。
01 帮助台
许多企业需要一个功能强大且易于使用的帮助台系统（Help desk）。通常，它是用于管理来自不同渠道的查询和问题的中枢。
鉴于 Zendesk 早期是从工单系统发展而来，因此它的帮助台功能更胜一筹。无论是通过电话、聊天、电子邮件、社交媒体，还是任何其他渠道而来的客户问题，都会集中在一个工单管理面板中。客户人员可以在这里快速有效地解决问题，这意味着企业能够提供满足客户期望的同时，确保持续的全渠道支持。此外，Zendesk 还提供了丰富的功能，能够帮助大型客服团队更有效地协作，比如个人笔记或实时查看当前有哪些人员正在处理分配的工单。
相比之下，Intercom 帮助台更像是聊天功能的辅助工具，虽然没那么先进，但很好用。从下图来看，Intercom 提供了统一的收件箱来处理客户查询。客服人员可以记录个人笔记，专心处理由系统自动分配过来的工单。整体来看，功能设计非常友好，易于上手。
02 在线聊天功能
在线聊天是现代商业沟通中不可或缺的一部分，它能够实现与客户的实时互动和团队协作。
Zendesk 的聊天工具具备大多数必要功能，例如快捷回复、自动触发器和实时聊天分析。你还可启用一些表单来收集用户信息。总的来看，它没有什么花哨的功能，能够满足基本的客户沟通需求。
然而，Zendesk 的支持服务本身还有很多不足之处。如果你发起一个新的聊天，然后跳转到没有聊天窗口的页面，再因为某些原因返回浏览器，你的聊天记录就会消失。这对企业客户来说可不是什么友好的体验。
相比于 Zendesk 简单、过时且自定义选项有限的聊天窗口，Intercom 将所有资源都投入到了 Messenger 功能中。
如下图所示，Intercom 的在线聊天功能更现代、流畅，并拥有许多聊天工具所缺乏的先进功能。同时，它还具有高度可定制性，企业可以根据网站或产品的风格进行调整。
此外，Intercom 的聊天机器人和产品导览功能是值得一提的亮点。
通过引入自研 AI 模型，Intercom 于今年 10 月举办的 Pioneer 峰会上宣布：将聊天机器人 Fin 升级到 Fin2 ，致力于打造全球首个媲美人类服务质量的 AI 客服代理。
据说，Fin2 不仅能够快速响应客户问题，甚至可以解决 50% 的支持请求，确保客户无需等待。无论是在网站、第三方应用还是其他沟通渠道，企业还可通过 Fin2 全渠道支持功能实现在各平台上与客户互动。
最关键的是，对于需要服务各国家地区客户的企业来说，Intercom 的聊天机器人支持双向实时翻译对话，助你打破语言和地域阻碍，快速响应客户查询。
不得不说，Intercom 正在逐渐从一个与用户沟通的平台转变为一个帮助你自动化日常工作的工具。所以，结果显而易见，Intercom 更胜一筹。
03 知识库/帮助中心
知识库是基本的客户支持功能之一。它允许企业管理和分享有用的文档或回答客户的常见问题。自助服务资源始终可以减轻客户支持团队的负担，而 Zendesk 和 Intercom 都在其产品中提供了这项工具。
Zendesk 的帮助中心功能非常丰富，你可以使用简单直观的富文本编辑器（即 WYSIWYG）创建数十篇文章，按类别和部分进行划分，并使用自定义主题进行个性化设置。而且它还支持多语言。
此外，Zendesk 提供的 Answer Bot 功能可以帮助你进一步提升知识库的价值。它可以在工作时间自动向客服人员推荐相关文章，以便与客户分享，从而减少支持人员的工作量。
Intercom 的帮助中心也是一个非常高效的工具。你可以发布自助服务资源，按类别进行划分，并将其与 Messenger 集成，以加速整个聊天体验。
与 Zendesk 一样，Intercom 也提供了 Operator 机器人，它可以在聊天窗口中自动向客户推荐相关文章。
04 客户关系管理（CRM）功能
在客户关系管理方面，Zendesk 的 CRM 功能可能不如专业的 CRM 解决方案强大。但是，客户可以选择使用 Zendesk Sell 来获得更强大的体验，它为优先考虑客户支持和销售团队之间集成和协作的用户提供了一个便捷的选择。
相比之下，Intercom 具有独立的 CRM，企业无需额外服务即可稳健运行。它可以提供全面的客户数据管理和线索跟踪功能，为企业在同一平台上管理客户关系和销售奠定了坚实基础。
05 自动化工具
Zendesk 仅限于提供基本的自动化功能来简化重复性任务。虽然 Zendesk 为工单支持系统和聊天机器人等提供自动化服务，但与 Intercom 相比，它还不够全面。
Intercom 可以提供更高级的自动化功能，支持企业客服团队自动化各种业务交互。
如下图所示，Intercom 可帮助企业根据客户旅程和响应时间查看自动响应和触发器，从而为客户提供个性化体验，并有效地扩展客户支持功能。
06 报告和分析功能
Zendesk 提供强大的报告功能，为企业提供有关客户互动、工单系统、客服人员绩效等方面的详细洞察。企业还可以使用其高级分析工具和可根据业务需求定制的创意仪表板来监控服务绩效、识别趋势并做出明智的决策。
尽管 Intercom 的报告功能可能不如 Zendesk 那样全面和深入，但它仍然提供了一些实用工具来帮助团队有效跟踪关键指标，监控和优化客户支持流程。
比如，Intercom 提供 AI 支持的报告功能，可以即时洞察客户咨询的常见主题，帮助你的团队更好地了解客户需求并优化支持策略。
此外，Intercom 提供预置的报告模板，涵盖了主要的客户支持场景，方便你快速获取关键指标数据并做出数据驱动的决策。你还可以根据自身需求创建自定义报告，更深入地分析数据，并通过图表可视化功能来识别趋势，提升团队绩效和客户满意度。
在实时洞察方面，Intercom 支持企业访问实时性能数据，监控客户支持运营的效率。此外，你还可收集和分析客户反馈，例如 CSAT 评分，以不断改进服务质量。
07 高级人工智能
随着人工智能技术的不断发展，AI 已经成为客户关系管理平台不可或缺的一部分，它有助于促进客户互动，可以帮助企业实时获取对消费者数据的详细洞察，并通过自动化重复性流程来促进日常任务的自动化，从而帮助客服人员节省时间并减少错误。
Zendesk AI 提供了一套全面的功能，包括生成工单概要、用户情绪分析、帮助中心和侧面板等，这些功能已经集成到工单系统和其他支持应用中。客服人员可以通过 AI 提供的支持工单和情绪分析快速掌握客户背景，以便提供更贴心的服务。
相比之下，Intercom 的高级 AI 功能可以通过提供多语言支持和上下文响应，来革新和增强客户服务体验。比如，使用 AI 驱动的聊天机器人 Fin，使其自动与客户交互。
Fin 超越了传统的聊天机器人，以能够解决复杂问题和提供更安全准确的答案而闻名。它基于先进的算法和机器学习而构建，可精确处理客户查询，助企业提供更高水准的客服体验。
Intercom vs Zendesk：定价套餐比较
讲完功能，我们就到了最关键的价格问题。
企业在选择客户服务平台时需要进行成本分析。如果你是初创企业，则不能在这款工具上投入太多，因为它会超出预算。对于大型企业来说，此类投资的预算通常高于初创企业，但也需要分析投资是否值得。
Zendesk 和 Intercom 都提供 14 天的免费试用，但试用结束后你必须选择一种订阅方案。
Zendesk 价格套餐（如下图）根据不同功能组合来制定，可灵活满足不同规模企业的需求。你可以免费试用 Zendesk 来参与测试，看看这些功能是否与你的需求一致。PS：Zendesk Sell CRM 需另行付费。
此外，Zendesk 还提供了高级 AI 和高级数据隐私和保护等附加组件，每个高级附加组件每月收费价格不一，均为按年付费。
不同的是，Intercom 价格套餐（如下图）根据三种企业规模而设定。此外，你也可以使用价格计算器来具体查看功能自由组合后的费用。
基础版：适合小型团队和初创公司，包含基本的消息传递、应用内聊天和客服中心管理功能，非常适合刚起步的小型企业。
高级版：根据座席数量和功能定制，适合成长型公司或中小型企业，在基础版之上增加了自动化、目标用户分段和客户数据管理等工具，并提供更多集成选项。
专家版：同样需根据具体需求定价，适合快速扩展的企业，提供深入的自动化功能、团队协作、客户互动自动化及全面的分析工具。
Intercom vs Zendesk：工具选购建议
Zendesk 和 Intercom 各有特色，选择哪款平台取决于你的企业规模和未来的增长计划。总的来看：
Zendesk 是更倾向于提供客户支持和工单系统解决方案，适合从初创公司到大型企业的多种业务模式。透明的定价和灵活的功能，让初创企业能快速选择适合的计划并随着业务扩展进行升级。同时，对于中型和大型企业，Zendesk 提供了更复杂的定制化功能和自动化工作流，确保企业在扩展过程中可以保持高效的客户支持。
而 Intercom 的核心优势在于其创新的 AI 自动化功能和直观的用户体验，为小型和成长型企业提供了高效且个性化的客户沟通与服务解决方案。对于那些寻求快速响应客户需求、提升客户体验以及灵活定制的企业来说，Intercom 是一个非常值得选择的平台。
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