英国时间 2024 年 10 月 10 日，以 AI 为核心的领先客户沟通平台 Intercom 在伦敦举办了首届以“ AI + 客户服务”为主题的 Pioneer 峰会，吸引了来自全球的行业领袖与创新者，深入探讨 AI 技术如何重塑企业客户服务的运作模式。

作为 Intercon 合作伙伴，优阅达团队非常荣幸能够参与全天候的精彩互动。在现场，我们不仅能聆听英国家喻户晓的演员和作家 Stephen Fry 与音乐先锋 Brian Eno 带来的精彩讨论，还与众多行业专家共同探讨了 AI 对整个社会以及客户服务领域的深远影响。

而作为此次峰会的核心，Intercom 团队在开幕演讲中就重磅推出了全新一代的 AI 智能代理——Fin 2，瞬间成为了最受现场与直播间观众瞩目的明星产品！

话不多说，让我们立即揭开 Fin 2 智能代理的神秘面纱，看看它如何“媲美人类客服” ，以 AI 革新企业客户服务体验吧~

Fin 2：智能化客户服务的 AI 新引擎

早在 2023 年，Intercom 就推出了专为企业客服而设计的 AI 智能代理——Fin AI Agent，仅通过整合企业帮助中心内容，便能回答 25% 的客户问题，准确性平均高达 99.9%。

随着 Fin AI Agent 表现的不断提升，Intercom 将 AI 引擎提升至新高度，并在今年推出了 Fin 2，致力于打造全球首个媲美人类服务质量的 AI 客服代理。

作为 Intercom AI 技术的最新结晶，Fin 2 带来了卓越的客户服务变革，旨在帮助企业提升服务效率，提供更个性化的客户体验。它不仅仅是一个自动化工具，还是一个能与客户进行深度互动并有效解决问题的 AI Agnet。

01 知识学习与整合

Fin 2 可从企业内部或外部的数据源（包括内部文档、网站、PDF 或数据库）中快速学习，以了解企业所有产品和业务信息。

借助专属的 Knowledge（知识库），客服团队能轻松从统一界面控制、更新和维护 Fin 需要学习的所有内容。只需对 Fin AI Agent 进行一次培训，随后 Fin 就能够通过自动更新保持对最新信息的了解，避免出现错误或过时的解答。

Fin 2 还能将来自多个内容来源的知识结合起来，像人类一样为企业客户创建个性化的答案。相比于业内的其他智能客服代理，这增强了 Fin 解决高度复杂问题的能力。

02 行为定制与情绪检测

对于企业来说，每一次客户交互，都是品牌形象的一次展示。在 Fin 2 中，企业可通过 5 个预设来设定智能客服代理的语气。如下图，你可以自由选择简洁的回答或更加对话式的长回复，从而进行定制化的客户对话与互动，实现一致的客户支持。

为了帮助企业简化跨地区运营的客户支持服务，轻松扩展所支持的内容，Fin 2 支持 45 种语言。这意味着，在与客户对话的过程中，Fin 2 会自动根据语言实时翻译发出的文字内容，让互动双方都能无缝进行沟通。

此外，Fin 具备 AI 类别检测功能，能识别客户对话中的情绪，自动将沮丧或特定问题（如申请退款、取消订单、报错等事件）的对话归类并引导给相关团队处理，从而提升客户满意度。

如需更进一步，你也可以根据细分、渠道或区域等属性为 Fin 设定引导规则，并在 Intercom “工作流”中通过自然语言提示实现特定客服流程，以便让 Fin 提供更加拟人、贴心的服务。

03 全渠道的个性化服务

Fin 2 支持全渠道的客户服务，包括网站聊天、电子邮件、WhatsApp 等平台，确保客户无论使用何种渠道都能享受一致的服务体验。甚至，你还可以轻松控制 Fin 的显示位置，比如面向不同的渠道、客户群体和地区开放。

现在，Fin 还能个性化处理每位客户的问题，并通过访问外部数据源来执行任务，如检查订单状态、修改订单地址、调整产品的订阅方式等，真正实现高效、智能的客户服务。

只需点击几下，你就可以使用 Intercom 的操作模板为 Fin 创建操作。比如，你可以配置要授予 Fin 的访问权限，然后使用自然语言为 Fin 提供指导和说明，说明何时使用此链接为客户采取行动。

04 AI 洞察与运营优化

在客户服务领域，CSAT（客户满意度评分）是一个非常关键的指标。企业可以通过分析 CSAT 数据来发现需要改进的领域，从而提升整体客户体验和忠诚度。

最棒的是，Fin 2 能够提供全面的客户满意度（CSAT）分析报告，从而帮助企业实时了解每次与客户互动的表现。这项由 AI 提供支持的分析会跟踪客服团队所有对话的 CSAT（包括人工和 AI 对话），以便企业能够全面监控和优化服务质量。

Intercom 还开发了一份全新的 AI 对话质量报告，揭示了哪些主题表现优异或有待提升，以帮助企业精准优化内容和策略。

Intercom：以 AI 重塑企业客户服务体验

作为新一代的客户沟通平台，Intercom 致力于通过 AI 技术帮助全球企业在销售、支持和营销方面实现突破。无论是客户、客服人员还是客服团队的领导者，Intercom 均提供了定制化的解决方案，满足不同受众的实际需求。

》为客户提供即时服务，打造卓越体验

对于客户而言，Intercom 提供的 Fin AI 代理不仅能够快速响应客户问题，甚至可以解决 50% 的支持请求，确保客户无需等待。

无论是在网站、第三方应用还是其他沟通渠道，企业还可通过 Intercom 的全渠道支持功能实现在各平台上与客户互动。通过帮助中心（Help Center），客户也可以自行查找准确的答案，减少了对人工客服的依赖。

》为客服人员提供 AI 驱动的高效工具

Intercom 为客服人员提供了众多 AI 工具，能帮助你更快、更高效地响应客户需求：

• 通过 Inbox（收件箱），客服人员可以通过 AI 增强的收件箱快速处理客户请求；

• 通过 Fin AI Copilot，每位客服人员都能成为 AI 驱动的专家，迅速找到合适的解决方案。

• 通过 Tickets（工单管理系统），复杂问题也能得到有效管理和快速处理。

》为客服团队领导提供管理工具和洞察力

对于客服团队的负责人来说，Intercom 还提供了强大的管理工具和洞察报告，帮助他们实时跟踪团队表现。

比如，通过 AI 生成的洞察与报告，负责人可以了解客户对话的质量和成效，并通过工作流自动优化内部流程，提升运营效率。此外，外发消息（Outbound messaging） 还能帮助团队预先识别潜在问题并主动应对，减少后续的支持请求。

通过上述的三大场景用例，Intercom 有助于企业全面提升与客户的沟通对话，不仅帮助企业节省成本，还能有效提升客户满意度，助力企业在全球市场竞争中脱颖而出。

在这个 AI 驱动的时代，企业面临着越来越复杂的客户服务需求。

Intercom 通过最新的 Fin 2 AI 代理，为企业提供了高效且智能化的客户服务解决方案，不仅能让企业提供即时响应的个性化服务，还能优化内部流程，提升整体运营效率。

如果你也想在 AI 时代领先一步，借助 Intercom 提升客户服务体验，可 点击申请试用，或 联系我们 进行咨询，抢先体验先进的 AI Agent 功能，开启客户服务的智能化变革之旅。