在过去几年里，商业世界发生了巨大变化。为了适应这个突然非常依赖线上办公和交易的新世界，企业不得不转变运营方式。据麦肯锡的报告显示，企业将客户和供应链之间的互动方式以及内部运营的数字化进程加速了三到四年。

在疫情爆发前，德勤的一份报告显示，金融服务业在数字化转型方面存在很大差异，其中一部分是受到了客户的接受程度和企业的投资意愿的影响。而 COVID-19 疫情在短短几周内彻底颠覆了这些传统观念。

在疫情流行期间，据德勤发布的报告称，35% 的客户增加了线上银行业务的使用，PNC 银行的销售额从 25% 的线上份额跃升至近 75% 的线上份额，并将原本需要 10 年的变革浓缩到 2 个月内。

显然，企业数字化转型已成为必然，并将持续存在。同时，自动化正是帮助企业应对和满足新需求的一种方式。

Minitab for 金融服务：利用解决方案式分析，增强金融客户体验

近 50 年来，Minitab 一直帮助企业可视化和分析数据。借助 Minitab 解决方案式的分析方法，企业领导者将具备使用数据做出最佳决策的能力。

只要执行 Minitab 统计得当，企业就能准确预测情况，并利用适当的触发流程来解决问题，从而提高客户参与度并推动销售增长。

接下来，让我们看两个实际示例，了解 Minitab 的自动化和数据分析功能如何帮助金融服务业增强客户体验。

》示例 01：增加呼叫中心的交叉销售机会

• 业务目标：识别可能对交叉销售机会感兴趣的客户。

• 面临挑战：大多数呼叫中心使用交互式语音应答（IVR）系统来以较低的成本处理大量呼叫。IVR 将呼叫者分派到自动化系统或人工客服来解决客户查询。如果可以识别出哪些客户有购买其他产品的意向，就可以修改 IVR 系统来将这些客户分派给人工客服。

• 解决方案：如下图所示，通过 Minitab 开箱即用的分类和回归树（CART®）等预测分析模型，银行或金融机构可以确定哪些客户群体或“节点”购买更多产品的可能性高出两到三倍。如此，企业就可以实现：检测购买或不购买额外产品的客户档案及共性；预测 IVR 操作，以区分将购买额外金融服务的典型客户。

图示：使用 CART® 的金融服务企业示例

• 结果和改进机会：经过统计验证最有可能利用交叉销售机会并进行额外购买的客户，并将他们自动分派给人工客服，客服能够快速实现更多销售，并将更多时间用于为购买额外产品的尊贵客户提供服务。同时，还创造了可以调整 IVR 系统的机会，从而确保没有意愿购买其他产品的客户可在没有人工客服干预的情况下，通过自动化系统快速解答疑问。

》示例 02：提高客户的信用卡消费额

• 业务目标：制定低成本的福利计划，提高信用卡客户消费额，同时不增加逾期还款或欺诈风险

• 面临挑战：如今，大多数消费者都有多张信用卡，但银行和金融机构都希望自己发行的信用卡能够成为消费者的首选。要实现这一目标，就需要找到一种既能满足消费者需求，又能促使他们增加消费和借款的福利组合。

• 解决方案：DOE （实验设计）是一种可让企业快速确定关键驱动因素对流程有何影响的有效方法。Minitab 统计软件内置了易于使用的 DOE 功能，能帮助企业创建、分析和优化多种不同的客户利益计划（奖励计划、更长的付款期限以及不同时间段的较低利息），以便在不增加交付成本的情况下提高消费。此工具甚至还包括了优化功能，可让你平衡支出、最大限度地降低福利成本和信用风险。通常情况下，你会认为 DOE 和其他统计方法常用于制造业，但实际上这种技术没有行业领域方面的应用限制。只要你理解了 DOE 的原理，就可以应用于我们的服务流程。——某金融服务机构 & Minitab 客户

• 结果和改进机会：通过优化并生成可自动呈现给客户的个性化优惠和福利列表，银行和金融机构可在不增加成本或信用风险的情况下，提高客户消费。同时，利用像 DOE（实验设计）这样的工具，企业不仅能够基于数据做出更明智的决策，还能在整个策略执行过程中规避变革无效性的风险。

  
  

金融、零售、物流企业如何应对棘手业务挑战？点击此处观看精彩回放视频，Minitab 专家顾问轮番上阵，为你深入剖析金融服务客户成功案例，介绍如何借助易于使用的 Minitab 数据分析工具，洞察金融贷款、网上银行、呼叫中心等多个业务场景，优化改进服务质量。