作为一家提供全方位服务的金融服务机构，Edward Jones 总部位于密苏里州圣路易斯，在美国和加拿大拥有超过 12,000 个分支机构，在全球拥有近 700 万客户，对于提供高质量的客户服务略知一二。

鉴于当前的增长及未来的扩张计划，Edward Jones 通过持续扩大财务顾问队伍来满足客户需求，并希望继续提供世界一流且超出客户期望的服务。

借助精益六西格码策略和 Minitab 中的统计工具，Edward Jones 的业务流程改进团队开始评估如何在不断增长的服务需求中继续满足其高客户服务标准。

面临的挑战

Edward Jones 的服务部门不仅致力于为致电呼叫中心的客户提供及时、准确和专业的响应，而且还为每位客户提供友好的定制化服务。

但随着来电量的迅速增加，Edward Jones 面临一个挑战：现有的服务人员如何满足不断增长的服务需求，同时保持甚至超越当前高标准的客户服务？

在 Minitab 的帮助下，Edward Jones 的项目团队执行了 DOE（实验设计），以找到最佳的因素组合来改进呼叫中心的客户服务流程。

“我们面临这样的问题：对服务人员进行多个技能领域的交叉培训是否更好？我们如何优化应答的平均速度？” Edwards Jones 黑带大师兼业务流程改进经理 Rod Toro 说到。“我们寻求 Minitab 和数据分析来帮助回答这些问题。”

解决方案：Minitab 如何提供帮助？

Toro 和项目团队在思考如何开始精益六西格码项目时取得了关键突破。

“首先，我们开始考虑如何帮助员工在每次与客户的互动中更好地完成工作，” Toro 说。“然后，我们将重点转向改进整个流程以及构成服务呼叫的所有方面，包括从培训新员工，到实际呼叫的每个阶段以及后续工作。”

这一重点的转变使团队能够开始考虑整个流程的改进。他们开始看到一个可重复、标准化和可预测的流程，这也是一个可以优化的流程。

“我们知道需要确定指标来分配专人专岗，并以更高效、更有意义的方式简化工作流程，” Toro 说。“通过为合适的人员分配合适的技能，我们缩短了平均处理用时，从而提高平均响应速度以及整体客户体验。”

在项目开始时，所有员工都接受了多种技能培训，所有技能都享有相同的人员配置优先级。此外，资源变更和添加频繁，没有考虑到影响。团队知道可从起点开始改进。“我们有机会优化员工能力，以平衡所有电话技能的部门绩效，” Toro 说。

具体怎么做呢？使用 Minitab 中的 DOE（实验设计）工具。

在统计学中，DOE 指的是创建一系列实验或测试，以深入了解多个变量如何影响结果或响应。在设计的实验中，项目团队可以一次更改多个因素，然后使用统计分析来确定哪些因素很重要，并确定这些因素的最佳水平。

DOE 最常见的应用是在制造场景中，被以找到能以最低成本产生最佳工艺性能的机器设置。

“通常，你只听过在制造场景中使用 DOE 和其他统计方法，但实际上这些技术的应用领域没有限制，”Toro 说。“一旦了解 DOE 的原理，我们就意识到也可将其应用到 Edward Jones 金融服务流程中。”

Toro 和团队选择了四个关键因素（分别是员工评分、下班后工作、轮班时间和培训时间），并使用 Minitab 设计了一个 2 水平因子实验。收集和分析数据后，他们能够使用 Minitab 输出的结果来评估四个关键因素的最佳组合。

如上图所示，平均整体绩效的主效应和交互图表明，实际上对员工进行交叉培训以使他们精通所有技能是一种不恰当的举措。此外，标准差的主效应和交互图表明，一致性主要归因于具有较高技能水平的员工。

“我们了解到，对所有员工进行所有技能的交叉培训并不有效。相反，让员工专注于擅长的技能，可以让他们表现得更好，” Toro 说。“这是我们的‘顿悟’时刻。”

如上图所示，帕累托图显示了团队对整体绩效有重大影响的因素之间的相互作用。由此，DOE 帮助团队得出结论：客户在正确的时间向具有正确技能的人拨打电话，将产生最佳客户体验。

为了进一步评估员工数量、呼叫量和流程提前期之间的关系，团队还使用了 Minitab 的 3D 散点图（如下图所示）。

通过使用 Minitab 的 3D 散点图，Edward Jones 的项目团队能够在三个轴上绘制数据来同时评估三个变量之间的关系。“3D 散点图显示了 Minitab 的强大功能，”Toro 说。“我们能够轻松地深入研究并确定每个变量的关键因素和关键水平。”

应用成果

现在，通过将具有一定技能的员工分配到最合适的领域，服务部门将现有团队的能力提高了 10% 以上，同时还改进了他们打算微调的所有呼叫中心指标，包括平均处理时间、平均响应速度以及员工完成呼叫后工作所需的时间。

客户服务人员也对自己的职位感到更加满意。许多人表示，他们不仅能够在工作日接听更多电话，且工作流程也更加顺利，并找到了额外的时间来专注于学习，在各自的学科领域获得了更多的知识。

“我们的改进不仅仅基于直觉，而是通过使用更基于事实、统计分析和精益六西格码的方法，取得更大成功，”Toro 说。

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